CRM-Report 2020 – Das Potenzial der Digitalisierung

Im Rahmen der Stu­die wurden 278 Unter­nehmen verschie­dener Unter­nehmens­größen und Branchen zum Einsatz von CRM-Lösungen befragt. In Aus­zügen werden die wichtig­sten Ergeb­nisse der Studie vor­ge­stellt:

CRM ist das Herz­stück des Digitali­sierungs­pro­zesses von Unter­nehmen

CRM-Lösungen bilden das Herz­stück des Digitali­sierungs­prozesses von Unter­nehmen. Etwa jedes dritte Unter­nehmen greift auf die Funk­tionen von CRM-Systemen zurück, um Digitali­sierungs­projekte umzusetzen. Durch den Ein­satz von CRM-Systemen lassen sich redun­dante und dadurch teils fehler­hafte Daten vermei­den. Dies gilt als Voraus­setzung für eine schnelle und effiziente Imple­men­tierung von Digitali­sierungs­projekten im gesam­ten Unter­nehmen.

Die Verzah­nung von Unter­nehmens- und CRM-Strategie ist Voraus­setzung für eine ganz­heitliche Unter­nehmens­steuerung

Die Mehrheit der befrag­ten Unter­nehmen gab im CRM-Report 2020 an, dass die Unter­nehmens- mit der CRM-Strategie inhaltlich abgestimmt sein sollte. 43% der befragten Unter­nehmen verknü­pfen bereits die operative Planung mit der Steue­rung von Marketing und Vertriebs­aktivitäten. Konkrete Vor­gaben aus der Unter­nehmens­strategie – beispiels­weise auf welche Weise die Kunden­beziehung „gelebt“ werden soll – können somit einfacher konkre­tisiert und in ziel­gerichtete Maß­nahmen umge­setzt werden.

Indivi­dualisier­bare Standard­platt­formen sind optimale CRM-Lösungen

Den attrak­tivsten Ansatz bei der CRM-Imple­men­tierung stellen indivi­dualisier­bare Standard­platt­formen dar. Dieser Ansatz ermög­licht die Nutzung von Best-Practice Standard­prozessen, um unternehmens­kritische Prozesse zeit- und kosten­effizient zu indivi­duali­sieren. Von 68% der befragten Unter­nehmen wird damit ein Imple­men­tierungs­ansatz präferiert, der die Vorteile von Standard­soft­ware und individuell anpass­baren Sys­temen kombi­niert. Unter­nehmen können somit deut­lich flexibler auf Markt­entwick­lungen rea­gieren; unab­hängig von den Vor­gaben eines Standards, der oftmals als „Ein­schrän­kung“ empfunden wird.

Alles in allem hat die Studie gezeigt, dass die meisten Unter­nehmen bereits auf die Funk­tionen von CRM-Lösungen zurück­greifen. Die Verzah­nung von Unter­nehmens- und CRM-Stra­tegie hat dabei einen posi­tiven Effekt auf den gesam­ten Prozess der digitalen Trans­formation. Dennoch gibt es Verbesserungs­möglich­keiten, um die CRM-Idee besser in den Unter­nehmen zu nutzen. So speichern beispiels­weise 37% der Unter­nehmen, die kein CRM-Sys­tem im Einsatz haben, Kunden­daten in Excel und Outlook! Zusammen­fassend lässt sich fest­stellen, dass durch die syste­matische Nutzung von Daten und den damit verbun­denen Einsatz von CRM-Lösungen Markt- und Kunden­kennt­nisse syste­matisch auf­gebaut werden können. Dies ist die Basis für entschei­dende Wett­bewerbs­vorteile in Zeiten der digi­talen Trans­for­mation.